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旅游住宿业服务质量建设规范
(本规范适用于旅游住宿业工作人员、各类住宿企业）
一、服务标准化
1.旅游住宿业服务人员应统一着装、佩工牌，区分工种。
2.旅游住宿企业要分岗位建立健全员工手册。
3.服务人员要熟练掌握员工手册，经常参加服务技能培训，对宾客礼貌热情、亲切友好，微笑服务，一视同仁。
4.团队游客、VIP宾客分柜台办理入住、离店手续，高效率完成对客服务。
5.星级酒店各岗位服务人员标准执行《星级饭店访查规范》（LB/T-2）对应星级酒店的服务标准。非星级酒店参考国家推荐标准并执行本规范。
6.员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。
二、保持设施设备完好
7.客房保温隔音，设施、备品充足适用，状态良好。星级酒店住宿客房内各项设施设备配备参照（GB/T-）《饭店星级的划分与评定》。非星级酒店设施、备品满足游客需求，状态良好。
8.客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便阅读；星级酒店和民宿应能提供当地旅游宣传地图或折页。
9.各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合国家规定。
10.阿勒泰地区冬季滑雪游客多，有滑雪场的县市酒店应设置滑雪装备存放点、存放架。
11.客房内插座、开关、灯具、淋浴花洒及阀门、盥洗龙头等设置合理，方便适用，维修及时。房间内有独立WIFI。
12.消防设施、电梯及水、电、气、油、压力容器、管线和各类应急设备完好，安全提示到位，维护及时。应急预案科学管用，各岗位熟知职责。
三、卫生与环境
13.酒店各区域分区合理，方便客人活动。
14.客房布草干净整洁，一客一换；餐饮卫生安全，倡导开发本地特色菜肴；购物明码标价，质价相符；有条件的住宿业提供迎宾服务、行李服务、商务服务，提供出租车预约、租车、旅行信息等服务。
15.弘扬地方文化，酒店设计、空间布局合理，使用环保装修装饰材料，突出地方文化。民宿建设宜与周边乡村风貌、重点景区类型相适应，突出视觉效果与文化性、舒适性。
16.前台、客房、餐饮、娱乐等区域统一服务标准，外包区域装修、服务与住宿业整体保持一致。
四、服务质量监督
17.旅游星级酒店需设立质量监督部门，常态开展前台接待、客房服务、餐饮服务、设备维护等巡查，加强各岗位员工考核。非星级酒店应设立旅游服务质量专门人员，研究制定、落实本酒店服务标准。
18.酒店内设立宾客投诉受理点、投诉箱，公布投诉受理电话，明确投诉处理流程。
19.定期开展旅客满意度调查，抽样回访住宿旅客。
20.实施质量提升计划，鼓励参加评星定级，争创高星级旅游饭店。
原标题：《阿勒泰地区旅游服务质量建设规范（三）》
